Construir un vínculo positivo y fuerte con el cliente será crucial para ganarte su confianza. Durante todas las fases de un proyecto de reforma del hogar, son muchas las ilusiones y ganas que los particulares ponen para que el proyecto sea todo un éxito, invirtiendo además mucho tiempo y dinero. Por ello, si quieres marcar la diferencia, será esencial establecer una relación de confianza y una comunicación abierta con el cliente que añada transparencia al proceso. De esta forma, te asegurarás el éxito tanto en la gestión del día a día de las obras como del resultado final.
Houzz, la plataforma online líder en diseño y renovación del hogar, ha consultado con su comunidad de profesionales, que cuenta ya con más de 2,7 millones a nivel global, para elaborar una lista de los cuatro arquetipos de clientes que todo profesional del sector debe conocer y cómo prepararse para satisfacer mejor sus necesidades:
El indeciso
Persona imprecisa a la hora de expresar sus necesidades o deseos. Un tipo de cliente clásico que, ante múltiples posibilidades, duda cuál será la elección correcta. Son varios los motivos por los que un cliente puede comportarse de esta forma. Por ejemplo, puede tratarse de su primer proyecto de reforma, tener poca experiencia y por tanto necesitar más asesoramiento externo o simplemente tiene poco conocimiento del sector, de los productos disponibles o del tipo de servicios que ofrece un profesional.
Según los profesionales en Houzz, para atender las necesidades de este tipo de cliente con éxito es necesario hacer un seguimiento de principio a fin, orientándole en cada decisión que tome durante la reforma para ganarse su confianza. De esta forma, será consciente de que, en cada paso que da, está haciendo lo correcto. El papel del profesional, en este caso, será el de acompañar, tranquilizar y comprender cuáles son las necesidades del cliente en cada momento para asegurarse de que sus deseos se vean plenamente satisfechos.
A través de Houzz Pro los profesionales pueden crear y enviar propuestas personalizadas y visuales a los clientes quienes pueden aprobarlas o rechazarlas, total o parcialmente. El proceso es fluido y rápido, ya que los profesionales pueden gestionar el proyecto y la comunicación con el cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento a través de la aplicación móvil.
El preocupado por el presupuesto
Para muchos clientes, mantenerse dentro del presupuesto es la máxima prioridad. Según el último informe de Houzz y el Hogar, el 24% de los particulares afirmaron que «ajustarse al presupuesto» era una de las principales dificultades a las que se enfrentaron durante su proyecto de reforma. Sin embargo, esto no debe ser visto por los profesionales como un obstáculo, sino como una oportunidad para proponer mejores ideas y ganarse la confianza del cliente.
Para establecer un presupuesto, lo primero que hay que hacer es definir cuáles son los deseos y expectativas del cliente. Los profesionales deben crear una imagen lo más precisa posible en la mente del cliente de lo que será el resultado final, para que pueda comprender si la cantidad estimada para cada partida es realista o no con respecto a sus deseos.
Un buen método utilizado por los profesionales en Houzz para tranquilizar a este tipo de clientes es ofrecerle ejemplos reales de proyectos anteriores. Además, dentro de las herramientas de Houzz Pro se incluye la opción de hacer un seguimiento online de pagos y modificaciones del presupuesto a tiempo real, así como la gestión de facturas y órdenes de compra. Con Houzz Pro la comunicación con el cliente está centralizada, lo que permite a los profesionales compartir actualizaciones durante todo el proyecto a través del área de clientes. De esta manera, tanto el particular como el profesional mantienen total transparencia en todas las decisiones financieras que se tomen, incluidos cambios en el presupuesto.
El experto y exigente
Las expectativas de este tipo de clientes suelen ser muy altas, por lo que pueden suponer un desafío para los profesionales. Este perfil sabe exactamente lo que quiere, está puesto en diseño y reformas del hogar, lee todas las revistas especializadas, tiene proyectos de referencia y ha investigado mucho antes de comenzar el proyecto.
Los profesionales en Houzz, en estos casos recomiendan garantizar un servicio impecable. Para ello es necesario poder percibir y anticiparse a las necesidades del cliente y estar dispuesto a ofrecer siempre nuevas ideas. Es importante estar preparado y ofrecer propuestas atractivas que ayuden al cliente a ver los beneficios reales del proyecto con sus propios ojos.
Para este tipo de cliente, el aspecto visual y práctico de un proyecto es clave. Con Houzz Pro los diseñadores disponen de herramientas que les permiten compartir sus propuestas a través de material gráfico. La herramienta de recorte, por ejemplo, les permite guardar detalles e imágenes de productos en una biblioteca virtual con un clic, y así compartir propuestas detalladas con el cliente.
El temeroso
Uno de los principales problemas para el 16% de los particulares durante la reforma fue ‘gestionar los imprevistos’, según el último informe Houzz y el Hogar. En este sentido, los clientes temerosos, suelen diferenciarse del resto por su miedo a que todo pueda ir en sentido contrario a sus expectativas, sobre todo en la fase de ejecución del proyecto.
Por experiencia, los profesionales en Houzz saben que tener una gran capacidad para gestionar contingencias e improvistos es fundamental, así como definir claramente cada paso durante el desarrollo de proyecto.
Para este tipo de cliente será fundamental mantener una buena comunicación, sobre todo, a la hora de comunicar cambios de dirección o de gasto para evitar sorpresas. Dentro de Houzz Pro, existe un panel de control personalizado para el cliente donde los profesionales pueden compartir un calendario gráfico con las fechas y fases clave del proyecto, registros diarios con detalles actualizados sobre el mismo, así como el historial de comunicación y los documentos compartidos. De esta forma, el cliente podrá seguir cada paso del proyecto y disfrutar del proceso sin temor a cambios de última hora.
