En un momento en que se ha conseguido maximizar y acelerar los procesos productivos y de los servicios, el principal diferenciador entre empresas está en quién ofrece la mejor experiencia de usuario y para ello, se destina un presupuesto cada vez mayor para estudiar los datos de los consumidores para personalizar la experiencia a gran escala a través de herramientas de inteligencia artificial.
Según apunta el estudio Customer Experience in the Age of IA, realizado por Harvard Business Review en asociación con Google, la personalización a gran escala de las experiencias del consumidor puede suponer el aumento del 40% al 100% de los ingresos netos atribuidos a las iniciativas de personalización y del 6% al 10% de los ingresos totales. Esto no se limita a incluir el nombre del cliente en los banners publicitarios en Internet, adaptar una web con ofertas o tener los datos completos cuando alguien llama al servicio de atención al cliente. Ahora, con base en tu comportamiento como consumidor, es posible guiar a los usuarios en el seguimiento de sus pedidos, proporcionar ubicaciones en tiempo real, programar citas, dar asistencia 24/7, realizar pagos rápidos a través de redes sociales y ofrecer productos concretos según el historial de compra de cada persona.
Por ello, empresas españolas como GUS han nacido para lograr el máximo exponente de la atención al cliente a través de diseñar experiencias conversacionales (hechas a la medida en conjunto con la marca) en aplicaciones como WhatsApp, que consiguen conectarse a distintas bases de datos, personalizar las comunicaciones e interactuar con los clientes sin importar el tipo de lenguaje que utilicen. Gracias a la Inteligencia Artificial y la personalización, la diferencia entre ser atendido por un bot o un humano es prácticamente imperceptible.
“No se trata únicamente de digitalizar y automatizar todos los procesos para facilitar el servicio al consumidor, sino de rediseñar el customer experience de extremo a extremo creando una conversación fluida y de valor a través del canal que mejor se adapte al usuario”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS en España.
La inteligencia artificial es un aliado indispensable para llevar a cabo las nuevas estrategias de las empresas. Esta personalización permite alcanzar relaciones duraderas con los clientes y romper con la tendencia actual de una población cada vez menos fiel a las marcas.
