Houzz.es, la plataforma líder en diseño y renovación del hogar, que también ofrece una solución de software integral para profesionales del sector, ha consultado con su comunidad de profesionales para definir cuáles son las personalidades más frecuentes de los clientes y aprender las mejores prácticas para tratarlos con éxito.
A continuación podrás descubrir cómo identificar a cada clase de cliente para construir una relación de trabajo que os permita colaborar a gusto, así como construir y disfrutar de relaciones comerciales sólidas y duraderas.
Si tu negocio ya goza de buenos cimientos, es hora de invertir en los muros: la relación con tus clientes. Cuidar la relación con el cliente te facilitará la gestión del proyecto, te traerá valoraciones positivas y conseguirás que tus clientes repitan y te recomienden. Pero ¿cómo lograrlo?
Estos son los cinco tipos de personalidad más habituales entre quienes suelen buscar servicios de construcción, reforma e interiorismo. Saber cómo identificarlos, qué esperar de ellos y cómo gestionar la comunicación puede darte la ventaja que necesitas para mantener colaboraciones a largo plazo. Y no olvides que, para cuidar cualquier tipo de relación, ambas partes deben esforzarse. Estos rasgos básicos te ayudarán a elegir al tipo de clientes que más se adapten a tu forma de trabajar, algo esencial a la hora de conseguir los mejores resultados posibles.
1. Los ahorradores. Son clientes que vienen con los deberes hechos. Han invertido tiempo en encontrar al mejor profesional por su calidad y el coste de sus servicios. Este tipo de clientes puede que intente renegociar tus tarifas, buscar por su cuenta productos más económicos o encargarse ellos mismos de gestionar parte del proyecto siguiendo tu recomendación. Cómo tratar con ellos:
• Muestra comprensión: Déjales claro que entiendes su punto de vista, especialmente en contextos de inflación como el actual, es esperable que se preocupen por los potenciales cambios en el presupuesto.
• Ofrece transparencia: Asegúrate de que el presupuesto sea lo más preciso y transparente posible a la hora de firmar el contrato y no lo cambies a mitad del proyecto. Es importante que todos los costes estén desglosados claramente.
• Véndete bien: Defiende el valor añadido que aportas. Por ejemplo, si usas Houzz Pro, puedes contarles los servicios que incluyes, como una visualización de su espacio en 3D—Algunas firmas de diseño cobran por ofrecerlos— o el área del cliente, a través de la que podrán acceder a datos tan útiles como los registros diarios del proyecto y comunicar contigo de manera sencilla.
2. Los inquietos. Son clientes curiosos con preguntas desde el primer contacto y a veces hasta se adelantan a la siguiente etapa del proceso. Plantean sus dudas después de cada encuentro y dedican tiempo a controlar todos los aspectos del proyecto. Cómo tratar con ellos:
• Trabaja la planificación: Prepara presupuestos detallados y una planificación exhaustiva antes de cada reunión, y pídeles que repasen todos los detalles y dudas que puedan tener antes de reuniros.
• Comparte, comparte, comparte: Para evitar que te inunden con preguntas a mitad del proyecto, tienes que adelantarte a ellos y compartir información útil sobre la marcha, como los registros diarios o el calendario.
• Centraliza tus comunicaciones: Comunícate con ellos desde un mismo lugar y guarda registros de todo en ese mismo espacio, para que no queden dudas sin resolver y sea fácil volver a consultar lo que se habló o encontrar los documentos compartidos.
3. Los indecisos. Son clientes a los que les cuesta tomar decisiones. Puede que se replanteen las opciones que han elegido e incluso que exijan cambios después de haber hecho un pedido. Cómo tratar con ellos:
• Usa imágenes: Preséntales diseños detallados e ideas para les resulte fácil imaginar tus ideas y materializarlas. De esta manera les ofrecerás una visión de conjunto clara y entenderán por qué has tomado ciertas decisiones. Los presupuestos, los bocetos y los planos en 3D de Houzz Pro te ayudarán a conseguirlo.
• Ofrece transparencia: Establece unas condiciones claras en el contrato sobre cómo los cambios en los pedidos pueden afectar el presupuesto y los plazos de entrega del proyecto. Además, repasa con ellos las políticas de devoluciones de todos tus proveedores. Si un fabricante las acepta, por ejemplo, ¿tienen algún coste de reabastecimiento o envío añadido?
4. Los impacientes. Son clientes que lo quieren todo para ayer. Suelen consultar el calendario del proyecto con frecuencia y expresan abiertamente su preocupación por los posibles retrasos. Puede que el motivo sea que estén muy limitados por los plazos debido a circunstancias familiares (un nuevo miembro en la familia o una mudanza). Cómo tratar con ellos:
• Sé realista: sobre tu capacidad para cumplir con los plazos esperados. Incluso cuando sepas que puedes hacerlo, debes dejarles claro que a veces hay imprevistos que está fuera de tus manos resolver.
• Sé meticuloso: Mantén un proceso riguroso en todos los aspectos relacionados con el proyecto e intenta estar siempre al día de cualquier novedad con tus proveedores. Si te organizas de una forma eficaz, la colaboración será todo un éxito. Ten siempre un plan B (¡e incluso C!) listo por si algo sale mal.
• Sé transparente: Dales acceso al calendario en tiempo real y los registros diarios para que puedan comprobar por sí mismos cómo avanza el proyecto y qué necesita ser aprobado para que no haya retrasos.
5. Los insistentes. Son clientes que no conocen horarios. Su jornada laboral no coincide con los horarios habituales de oficina. Para comunicarse prefieren los correos o los mensajes. Cómo tratar con ellos:
• Explica tu estilo de comunicación: Explícales claramente cuál es tu estilo de comunicación antes de firmar el contrato y asegúrate de que estén conformes con los horarios. Puede que, por ejemplo, solo trabajes entre semana de 9 a 5 y no quieras recibir mensajes por la noche. O puede que no te importe que te escriban cuando quieran, siempre que tengan claro que solo responderás durante tu horario laboral.
• Ten cuidado con la flexibilidad: Evita la tentación de ser demasiado flexible con los horarios acordados. Hacer «una excepción» y enviar un mensaje rápido a las 10 de la noche puede sentar un precedente del que luego te arrepientas.
• Establece un único canal: Como pasa en el caso de los inquietos, es importante que intentes comunicarte siempre por el mismo canal. Acordad qué canal os funciona mejor y centralízalo todo ahí. Así podrás llevar un seguimiento de todas las conversaciones y responder en tu horario de trabajo sin que nada se pierda o quede sin responder.
