El 4 de noviembre es una fecha destacada dentro del mundo del Marketing, ya que conmemora no solo la disciplina en sí misma, sino también la manera en que ha transformado la relación entre las empresas y sus clientes. El profesor E. Jerome McCarthy introdujo en 1960 la idea de los cuatro elementos clave del marketing: producto, precio, punto de venta y promoción. Estos pilares sirvieron como cimientos para una disciplina que se ha convertido en la columna vertebral de cualquier estrategia empresarial exitosa.
Pero el marketing ha evolucionado y hoy nos centramos más en construir relaciones con los clientes. En los últimos 20 años ha surgido una nueva dimensión: la Experiencia de Cliente. Ya no se trata solo de vender un producto o servicio, sino de crear una conexión emocional y satisfactoria con el consumidor. Desde los primeros días de la economía de productos hasta la actual economía de la experiencia, hemos sido testigos de una evolución enorme en la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores. Paloma Breva, directora de Marketing para el sur de Europa de Medallia y experta en ambas disciplinas, marketing y CX, nos llevará en este viaje que va desde la economía de productos hasta la actual economía de la experiencia.
• La Economía del Producto: El Marketing en torno a lo tangible
En los inicios de la disciplina, el marketing estaba firmemente arraigado en una economía orientada al producto. Las empresas se empeñaban en la producción de bienes tangibles de alta calidad, compitiendo en función de la eficiencia de su proceso de fabricación, la excelencia en la calidad y la competitividad de los precios. La relación entre las empresas y los clientes era limitada, ya que los productos se entregaban sin más trascendencia, y una vez concluida la venta, la relación se desvanecía en el olvido.
• El giro hacia la Economía de Servicios: Del producto al valor agregado
A medida que las relaciones empresariales y personales evolucionaron, las empresas comenzaron a apreciar la importancia de ofrecer servicios que enriquecieran la experiencia del cliente en conjunto con sus productos. Los productos por sí solos ya no bastaban para destacar en un mercado cada vez más competitivo ni eran suficiente por sí mismos para que los clientes encontrasen diferencias sustanciales. En lugar de enfocarse únicamente en la producción, las empresas dirigieron su atención hacia la prestación de servicios complementarios, como garantías, mantenimiento y asistencia técnica, diseñados para mejorar la experiencia del cliente. En este nuevo enfoque, la relación con el cliente ya no terminaba una vez hecha la venta, sino que la fase de postventa era tan importante como la venta en sí.
• Cambiando el juego: La Economía de la Experiencia y la transformación del Marketing
En la actualidad, vivimos en la era de la economía de la experiencia, donde el valor no solo proviene de los productos o servicios en sí, sino de cómo los clientes se sienten al interactuar con una marca. Para asegurar la fidelización de los clientes, las empresas deben crear experiencias emocionales y memorables que vayan más allá de simples transacciones. En este contexto, el marketing se ha transformado en la construcción de relaciones significativas con los clientes, donde la personalización y la adaptación a las preferencias individuales son cruciales para destacar en un mercado competitivo.
En esta era, la relación entre empresa y cliente se considera continua, y se gestiona desde el primer contacto con la marca hasta el final del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, para empresas con un alto volumen de interacciones diarias, gestionar esta continuidad puede ser un desafío. Por eso, para Paloma Breva la tecnología juega un papel fundamental, ya sea en la creación de campañas personalizadas como en la gestión de la experiencia de cliente: “Las grandes compañías utilizan plataformas de gestión de la experiencia como Medallia, que permiten capturar el feedback y señales de los clientes, analizar la información, priorizar y sugerir acciones para mejorar”.
